Cliente Misterioso

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Cliente misterioso no departamento de vendas automotivas

O programa "cliente misterioso" foi criado para impulsionar rentabilidade e índices fechados mais elevados, por meio de avaliação ativa de funcionários da concessionária e sua execução em relação ao processo ideal de vendas de veículos novos. Os benchmarks e as práticas recomendadas da J.D. Power oferecem à concessionária e à administração de OE melhorias detalhadas no nível dos processos para aumentar o desempenho.

Os compradores da J.D. Power fazem o papel de clientes que estão dispostos a comprar um veículo novo dali a algumas semanas. Eles usam uma abordagem “passiva” para medir o esforço proativo do vendedor durante a venda do veículo escolhido. Os resultados são entregues por um sistema de relatórios on-line, que oferece acesso aos resultados individuais da compra, bem como painéis altamente personalizáveis e métricas de comparação..

Cliente misterioso no departamento de serviços automotivos

O programa "cliente misterioso" de serviços foi criado para medir o desempenho dos funcionários da concessionária em relação ao processo ideal de serviços em veículos.

A J.D. Power aumenta a eficácia da avaliação por meio do uso de clientes reais de serviços para atuar como clientes misteriosos. Essa abordagem tem vantagens distintas que somente a J.D. Power pode oferecer:

  1. a carta de recrutamento da J.D. Power transmite aos clientes a mensagem de que o concessionário realmente se preocupa com a qualidade dos serviços prestados
  2. o engajamento de clientes reais no papel de clientes misteriosos em uma experiência real melhora a qualidade da loja.

Em geral, o programa fornece percepções rígidas de alta qualidade e recomendações entregues por meio de um sistema de informações baseado na web. A implementação do cliente misterioso de serviços inclui:

  • compras misteriosas no departamento de serviços para veículos novos;
  • avaliação do uso dos processos de serviços (em vez de índices de satisfação subjetivos);
  • resultados individuais da concessionária comparados com médias pré-determinadas.

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