Hyundai-HMB alcança a mais alta posição no ranking de satisfação entre os proprietários de veículos – VOSS Brasil 2014

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Volkswagen Gol G4 (Carro subcompacto), Hyundai-HMB HB20 (Hatch compacto de entrada) Renault Logan (Sedã compacto de entrada) e Ford New Fiesta (Hatch compacto superior) foram os melhores classificados em seus respectivos segmentos

SÃO PAULO: 13 de agosto de 2014 — A Hyundai-HMB foi eleita como a empresa com maior índice de satisfação entre os proprietários de veículos novos no Brasil de acordo com o estudo realizado pela J.D. Power do Brasil “VOSS Brasil 2014 - Vehicle Ownership Satisfaction StudySM”, divulgado hoje durante a Cerimônia de Abertura do 24º Congresso da Fenabrave. Ford, Hyundai, Renault e Volkswagen tiveram um modelo premiado cada.

Em sua quarta edição no Brasil, o estudo VOSS é realizado anualmente e avalia a experiência vivenciada por proprietários de veículos novos (12 a 36 meses após a compra), em quatro fatores de satisfação.  Em ordem de importância, são eles: Custo de propriedade do veículo, o que inclui consumo de combustível, seguro e manutenção/conserto (42%); Experiência pós-venda (23%); Design e desempenho do veículo, o que inclui conforto e recursos (19%); além de Qualidade/Confiabilidade do veículo (16%).

Hyundai-HMB recebe maior pontuação

Aparecendo no estudo pela primeira vez, a Hyundai-HMB obteve a melhor pontuação (788 em uma escala de 1.000) e apresentou também um bom desempenho no fator custo de propriedade.

Seguido da Hyundai-HMB ficou a Toyota (783), com bom desempenho em qualidade/confiabilidade do veículo.

Entre as marcas que obtiveram pontuações acima da média da indústria brasileira, encontram-se outras cinco asiáticas: Honda (774), Kia (762), Nissan (748), Mitsubishi (745), Hyundai-CAOA (742) e uma europeia, a Volkswagen (738).  

Entre os modelos premiados, em seus respectivos segmentos, estão o Volkswagen Gol G4 (Carro subcompacto), o Hyundai-HMB HB20 (Hatch compacto de entrada) Renault Logan (Sedã compacto de entrada) e o Ford New Fiesta (Hatch compacto superior).

Concessionárias perdem a oportunidade de gerar maior satisfação dos proprietários

Em 2014, o índice médio de satisfação geral foi de 731 pontos, apresentando uma pequena queda em relação a 2013 (733).  O índice de satisfação dos proprietários brasileiros é menor do que aqueles obtidos nos outros mercados, onde a J.D. Power realiza o estudo VOSS, a exemplo da Alemanha (788) e do Reino Unido (772).

Em particular, o índice de satisfação no Brasil deixa a desejar em um quesito importante como atendimento pós-venda, o que inclui tempo de espera do cliente, entrega do veículo no prazo prometido e tempo de preparo da documentação.

Diante de uma economia desaquecida e da queda superior a 7% ao ano nas vendas de veículos de passageiros, registrada no primeiro semestre, as montadoras no Brasil poderiam obter benefícios se concentrassem suas atenções em melhorar a experiência geral que proporcionam a seus clientes, principalmente no atendimento pós-venda.

“O mercado automobilístico brasileiro vive um momento difícil. As montadoras e as concessionárias deveriam se esforçar para diversificar ainda mais suas receitas e lucros, com a ampliação de suas atividades de atendimento pós-vendas, a fim de manter a rentabilidade, em um mercado desacelerado de veículos novos”, explicou Jon Sederstrom, diretor nacional da J.D. Power do Brasil. 

Segundo Sederstrom, a maioria das concessionárias europeias e norte-americanas dependem muito menos das vendas de novos veículos do que as brasileiras.  Esta diversificação financeira se deve, em parte, da importânca que as concessionárias atribuíram à experiência vivenciada no serviço de atendimento ao cliente.  Elas reconheceram que o tempo do cliente, sua conveniência e seu dinheiro são valiosos.  Em vista disso, empenharam-se em mudar o foco no veículo para um foco dirigido à ajuda dada ao cliente, por meio da oferta de transporte alternativo como conveniência, da entrega do veículo no dia marcado e da redução do tempo gasto com o processamento da documentação.

A importância da qualidade no Pós-Venda

O estudo observou também que uma das maneiras mais eficazes de incrementar o atendimento pós-venda é proporcionar uma experiência altamente satisfatória para os clientes existentes.  Em todo este mercado, a satisfação com a concessionária no atendimento pós-vendas ficou estagnada nos últimos dois anos, com uma pontuação geral de 765, em 2014, em comparação com 764, em 2012, e 763, em 2013 — menor do que aquelas obtidas nos outros mercados onde a J.D. Power realiza o VOSS.

Mesmo com 89% dos proprietários de novos veículos, no Brasil, indicando que agendam suas visitas na data desejada, esta porcentagem é menor do que a obtida nos Estados Unidos (95%), no Reino Unido (94%), no Canadá (93%), na Alemanha (93%) e no México (90%).
                                                                                                                               
As concessionárias brasileiras trabalham para garantir que seus técnicos de serviços recepcionem prontamente os clientes.  O estudo descobriu que, no Brasil, 32% dos clientes desta área esperam cinco minutos ou até mais antes que alguém se aproxime.  Em comparação, apenas 10% dos clientes do Reino Unido e 18% da Alemanha precisam esperar este tempo antes de serem recepcionados por um técnico de serviços.
Ter o veículo pronto na data prometida também é fundamental.  Os proprietários de novos veículos são pessoas ocupadas, tanto profissionalmente como pessoalmente, e dependem de seus veículos para a realização de suas atividades diárias.  No entanto, as concessionárias brasileiras deixam de entregar 10% dos veículos na data prometida.  Além disso, nem é prometida uma data e uma hora de entrega para cerca de 10% dos clientes.
Uma experiência insatisfatória no atendimento pós-venda tem um grande impacto na satisfação, algo que as montadoras e concessionárias deveriam prestar mais atenção, pois impacta diretamente na fidelidade, na retenção do serviço e nas vendas de novos veículos.  Entre os clientes que levam seus veículos para a concessionária, 28% afirmam que “definitivamente retornarão” à concessionária para serviços pagos pelo cliente.  Se as concessionárias puderem melhorar em pelo menos 5%, os principais processos, a exemplo daqueles mencionados acima, os dados do estudo VOSS sugerem que estas melhorias poderiam aumentar a retenção de seus clientes para 34% e suas receitas anuais, por cliente, em R$ 83,00.

O VOSS Brasil 2014

O estudo “Vehicle Ownership Satisfaction Study” de 2014, realizado no Brasil, se baseia nas avaliações feitas por cerca de 9.000 entrevistados online, proprietários de novos veículos, após 12 a 36 meses da compra.  A satisfação geral é expressa com uma pontuação, baseada em uma escala de 1.000, onde uma maior pontuação indica uma maior satisfação.  O estudo foi realizado, entre os meses de março e junho de 2014.  O estudo VOSS Brasil 2014 incluiu 85 modelos de veículos, 12 modelos a mais que em 2013.

Sobre a J.D. Power do Brasil

Estabelecida em São Paulo desde 2010, a J.D. Power do Brasil realiza pesquisas de satisfação com consumidores, além de prestar serviços de consultoria e inteligência de mercado para a indústria automotiva — montadoras e concessionárias. Informações relativas à J.D. Power do Brasil e seus produtos podem ser acessadas através do site .

Sobre a J.D. Power

A J.D. Power é uma empresa global de serviços de informação de marketing que atua na área de melhoria de desempenho, mídias sociais, e insights e soluções sobre a satisfação do cliente. As métricas de satisfação e qualidade da empresa são baseadas nas respostas de milhões de consumidores anualmente. Com sede em Westlake Village, Califórnia, a J.D. Power possui escritórios na América do Sul, América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico. Para mais informações sobre classificações e avaliações de veículos, seguro de automóveis, seguro-saúde,  telefones celulares e outros assuntos, acesse JDPower.com.  A J.D. Power é uma subsidiária comercial da McGraw Hill Financial.

Sobre a McGraw Hill Financial

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John Tews, J.D. Power, Troy, Michigan, 248-680-6218, media.relations@jdpa.com

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Fontes de comparação: J.D. Power 2013 Canadian Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS); J.D. Power 2014 U.S. Customer Service Index (CSI) StudySM; J.D. Power 2014 UK Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS); J.D. Power 2014 Germany Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS); and J.D. Power 2013 Mexico Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)